Chăm sóc khách hàng là gì? Tác động đến doanh nghiệp của bạn như thế nào?

Chăm sóc khách hàng tốt là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ khách hàng chất lượng có thể mang lại nhiều doanh thu hơn, thúc đẩy lưu lượng truy cập vào trang web của công ty bạn, tạo ra nhiều lòng trung thành với thương hiệu hơn, tăng khả năng giữ chân khách hàng và đạt được nhiều thành tựu hơn nữa cho doanh nghiệp của bạn. Không ai muốn ủng hộ một công ty có chiến lược chăm sóc khách hàng tồi, chỉ đơn giản như vậy thôi.

Ví dụ: nếu khách hàng có trải nghiệm không tốt khi nói chuyện với nhóm chăm sóc khách hàng của bạn, họ sẽ đi nói với mọi người họ biết về điều đó, điều này có thể cản trở nghiêm trọng danh tiếng thương hiệu của bạn và thậm chí có thể dẫn đến giảm doanh số bán hàng.

Để kết nối với khách hàng một cách có ý nghĩa, bạn cần cung cấp một chương trình chăm sóc khách hàng chất lượng, vì vậy hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu cách bạn có thể đạt được điều đó.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng tập trung vào việc đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm khách hàng tích cực trước, trong và sau khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng rất quan trọng vì nó giúp những khách hàng hài lòng kết nối với thương hiệu theo cách đặc biệt. Khi khách hàng cảm thấy họ được đánh giá cao và được lắng nghe trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn, đó là dịch vụ khách hàng chất lượng tốt.

Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng

Trong khi nhiều người nghĩ đến dịch vụ khách hàng khi nghe đến thuật ngữ chăm sóc khách hàng, tuy cả hai có mối liên hệ với nhau nhưng chúng không giống nhau.

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của người tiêu dùng hoặc khắc phục vấn đề của họ.

Ví dụ: nếu họ cần trợ giúp để hoàn trả và nhân viên thu ngân tạo điều kiện thuận lợi cho đó thì đó là dịch vụ khách hàng.

Mặt khác, chăm sóc khách hàng là sự kết nối cảm xúc mà một thương hiệu xây dựng với khách hàng của mình. Chăm sóc khách hàng bao gồm việc một nhân viên nỗ lực hết mình vì khách hàng theo cách thực sự có ý nghĩa đối với họ. Điều đó sẽ vượt xa mức độ hài lòng và cách khắc phục của khách hàng.

Ví dụ: nếu một khách hàng muốn trả lại một chiếc quần bị rách nhưng nó nằm ngoài thời hạn trả lại và nhân viên bán hàng sẽ đưa ra một ngoại lệ cho họ vì hoàn cảnh đó, đó là chăm sóc khách hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng tập trung vào việc giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và đảm bảo rằng khách hàng được quan tâm trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng của họ. Chăm sóc khách hàng liên quan đến việc tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn, kết nối cảm xúc, để lại ấn tượng lâu dài.

Chăm sóc khách hàng và Hỗ trợ khách hàng

Cũng có sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ khách hàng liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng cách sử dụng sản phẩm. Nó thường sẽ bao gồm hỗ trợ hỗ trợ kỹ thuật, đại diện dịch vụ khách hàng và khắc phục sự cố.

Một ví dụ về hỗ trợ khách hàng là nếu khách hàng đang gặp vấn đề dịch vụ và họ gọi đến số hỗ trợ khách hàng để được giải quyết các vấn đề họ đang gặp phải.

Chăm sóc khách hàng, như chúng ta biết, là quá trình hình thành sự kết nối có ý nghĩa hơn với khách hàng của bạn. Trong trường hợp khách hàng đang gặp vấn đề, doanh nghiệp sẽ có những hướng giải quyết nhanh chóng và chính sách khuyến mại thêm cho khách hàng để đảm bảo khách hàng được hài lòng nhất.

Tại sao doanh nghiệp nên ưu tiên chăm sóc khách hàng?

Hãy nghĩ lại đôi khi chúng ta chọn mua một sản phẩm không phải bởi vì sản phẩm, mà do nhân viên tư vấn nhiệt tình hoặc các chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó. Vậy chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp mang lại nhiều lợi ích như:

• Cải thiện việc giữ chân nhân viên: Nếu nhân viên của bạn biết rằng doanh nghiệp họ làm việc thực sự quan tâm đến khách hàng, nhiều khả năng họ sẽ muốn tiếp tục làm việc ở đó vì đảm bảo doanh nghiệp có tầm nhìn chiến lược xa và có thể cũng có chính sách chăm sóc nhân viên tốt.
• Đại diện cho hình ảnh thương hiệu của bạn: Cách bạn đối xử với khách hàng là sự phản ánh trực tiếp hình ảnh thương hiệu của bạn.
• Củng cố văn hóa công ty: Nếu tất cả mọi người làm việc cho công ty có thể cùng nhau làm và biết rằng doanh nghiệp của họ ưu tiên dịch vụ khách hàng, điều đó sẽ xây dựng văn hóa công ty và củng cố mối quan hệ của bạn với nhân viên.
• Làm tăng lòng trung thành của khách hàng: Nếu một khách hàng trả tiền hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, điều đó có nghĩa là rất có thể họ sẽ tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp của bạn.
• Mang lại nhiều doanh thu hơn: Vì khách hàng sẽ rất ấn tượng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, điều đó cũng có nghĩa là họ có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè và gia đình họ hơn, điều này có thể dẫn đến nhiều doanh thu hơn.
• Phân biệt bạn với đối thủ cạnh tranh: Chăm sóc khách hàng tốt có thể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh và giúp bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu một khách hàng phải lựa chọn giữa hai công ty rất giống nhau, cung cấp cùng một sản phẩm với cùng mức giá, nhưng một công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nhiều, rất có thể họ sẽ chọn công ty đó.

Làm thế nào để cải thiện việc chăm sóc khách hàng của bạn?

Công việc chăm sóc khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn bạn nghĩ, vì vậy đây là một số cách bạn có thể cải thiện việc chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của mình:

Phục vụ với một nụ cười

Không có sự chú ý cẩn thận nào có thể đảm bảo rằng sẽ không có gì sai sót. Trong những trường hợp như vậy, một khách hàng giận dữ có thể bộc lộ sự thất vọng của mình bằng cách mắng mỏ nhân viên dịch vụ khách hàng.

Đây là lúc đại diện doanh nghiệp trở thành đại diện chăm sóc khách hàng.

Thay vì nhận cuộc tấn công một cách cá nhân, doanh nghiệp nhận ra đó là phản ứng dễ hiểu của một người mong nhận được một đồ vật hoặc trải nghiệm không tốt theo một cách nào đó, không đáp ứng được mong đợi của họ. Đại diện doanh nghiệp chờ đợi những lời nói giận dữ của khách hàng và sau đó bạn giải quyết vấn đề với nụ cười trên môi và thể hiện qua giọng điệu của bạn. Những lời nói được thốt ra qua một nụ cười có xu hướng truyền tải sự kiên nhẫn và thấu hiểu mà xét cho cùng là tiêu chuẩn của một thái độ quan tâm khách hàng.

Nhưng vì việc thể hiện sự quan tâm sẽ không có ý nghĩa trừ khi vấn đề đã được khắc phục nên mọi chuyện sẽ không kết thúc cho đến khi bạn theo dõi để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Thực hiện theo các phương pháp hay nhất trong ngành

Bất kể ngành nghề của bạn đặt ra tiêu chuẩn nào cho việc chăm sóc khách hàng, hãy đảm bảo bạn và tất cả nhân viên của bạn tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn đó.

Điều này có nghĩa là đảm bảo nhân viên của bạn tạo được ấn tượng đầu tiên với khách hàng hoặc nhân viên cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng của mình. Điều quan trọng là nhân viên của bạn phải có một số tiêu chuẩn mà họ có thể tuân theo để họ biết phải làm gì trong việc chăm sóc khách hàng.

Tìm hiểu khách hàng của bạn

Không có gì tốt hơn việc bước vào một cửa hàng và thực sự khiến nhân viên bán hàng nhớ ra bạn là ai. Ghi nhớ khách hàng của bạn và thực sự dành thời gian để tìm hiểu họ là một cách để tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.

Cho dù bạn đang gặp gỡ khách hàng trực tuyến hay gặp mặt trực tiếp, điều quan trọng vẫn là ưu tiên tìm hiểu những người ủng hộ thương hiệu của bạn.

Trả lời cá nhân các đánh giá của họ, cho dù chúng tích cực hay tiêu cực. Hãy cá nhân hóa các ưu đãi và giảm giá của bạn để khách hàng biết rằng bạn đang tích cực lắng nghe họ. Làm quen với khách hàng của bạn là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với họ.

Cởi mở với phản hồi của khách hàng

Và cuối cùng, điều quan trọng là bạn phải sẵn sàng đón nhận phản hồi. Phản hồi đôi khi có thể mang tính cá nhân nhưng đó cũng có thể là một cách thực sự có giá trị để hiểu rõ hơn về khách hàng để bạn có thể tìm ra điều gì hiệu quả và điều gì không. Khách hàng là những người trả tiền cho doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, nếu nhiều người nói rằng điều gì đó cần cải thiện, điều đó có thể có nghĩa là nó cần được cải thiện.

Một số mẹo chăm sóc khách hàng cho bạn